ホテルでのトラブル事例集・対応方法まとめ（国内旅行　ホテル）

さぁ旅にでかけよう。そんな時、何を重視しますか？移動方法、食事、立地…人それぞれだと思います。私は交通費は極力下げて、滞在時間が長い場合はそれなりのホテル、目的によってはいい値段のする旅館、寝るだけなら安さ重視の宿といった具合です。

やはり旅に宿はつきものですよね。意気込んで予約した高級ホテル、へとへとの状態でやっと到着したホテル。そんな時、「予約がありません」なんていわれたらどうします？

そんなホテルにありがち（？）なトラブルをまとめてみました。

ホテルのトラブル事例と対処方法

１．「予約がない」と言われた

一旦落ち着きましょう。実はホテル担当者もおそらく同じくらい内心はパニックになっているものです。

【考えられる原因】
・自分以外の人が予約した
→他社が予約した場合、引き継がしっかりされていないとよく起こります。こんなときは予約者に連絡し、誰の名前で予約したのかを確認しましょう。すぐに確認がとれない場合、予約した人の名前・自分の家族の名前・会社の名前など…思いつく限り申し立てましょう。
・予約したばかり
→予約したのがさっき（10分前など）だったりすると、ホテル担当者にその情報が流れてきていない、あるいはまだ把握していない事が考えられます。落ち着いて「予約したばかり」だと伝えましょう。予約したサイト（じゃらんなど）を伝えるとさらにスムーズに解決できるはずです。
・予約を間違えた
→ゲスト側のミスの場合です（ほとんどないと思いますが）。ネット経由の場合は予約確認メールを見返しましょう。とりあえず、落ち着きましょう。もし本当にミスしていた場合、空室があるのかその場で確認しましょう。空室があればフロントで予約し、そのままチェックインできます。
・旅行会社の手配ミス
→予約エージェント側のミスです。旅行会社経由で予約し、予約確認書や確認メールを何度見返しても問題ない。そういう場合は旅行会社に即連絡しましょう。その後は旅行会社からホテルへ何らかの事情説明や交渉がされるので、ちょっとだけ待ってみましょう。
・来館日を間違えた
→天然な方はご注意ください。

２．部屋がない（オーバーブック）と言われた

オーバーブック（オーバーブッキング）とは、ホテル側の予約受注ミスにより客室数以上の予約を受け付けてしまった場合に起こります。つまり予約をたくさん受けたたけど、部屋が足りねぇ状態です

この場合はゲスト側に全く非はありません。フロント側の謝罪（こっちは適当に受け流してOK）と代替案（こっちが重要）を聞いてください。もしかしたらもっとグレードの高いホテルにタクシー付きで案内してくれるかもしれません。もちろん差額を払う必要はありません（場合によっては超ラッキー？）。

３．事前にお金を支払ったはずなのに支払いを催促された

落ち着いてください。事前銀行振り込みや、別の方がホテルに支払いに来たのだという場合に起こる可能性が高いです。その場合は誰がいつ払ったのか、旅行会社に連絡をするなどして対応してください。

４．事前に送った荷物があるはずだが…

落ち着いてください。ホテル担当者は当たり前ですが受け取った荷物を勝手に開けることはできません。伝票で判断するしかないのです。訪れた客全員に「荷物送りましたか？」なんて聞くわけにもいかないですからね。

【考えられる原因】
・そもそも届いていない
→これについてはホテル側に非はありませんね。どうしてもチェックイン時に受け取りたいのであれば余裕を持って郵送しましょう。
・届いてはいるがどの宿泊者のものか分からなかった
→ホテル担当者は特に連絡のない荷物に関しては送付伝票で判断するしかありません。慣れてる方はチェックイン日や宿泊者名などを記入しているのですが、そうでない事が多いそうです。差出人名やどんな荷物をいつおくったなどの情報を伝えましょう。

５．予約した部屋タイプと違う

冷静にフロントへ伝えましょう。予約した部屋タイプに迅速に変更してくれるはずです。

６．部屋が汚い、虫がでた、水が流れないなど

冷静にフロントへ伝えましょう。迅速に対応（部屋変えなど）してくれるはずです。ちなみに、虫についてはトイレに流したりしない方がいいようです。なんでもフロント係りは持ちかえって検証だかなんだかしなければならないようですよ。

７．周りの客室や客が気になる

フロントに相談しましょう。フロント担当から見ても問題だと感じた場合、部屋変えなどの対応をしてくれます。

８．体調が悪くなった

フロントに相談しましょう。近くの病院に連絡し、場合によっては救急車を呼んでくれます。

９．チェックインが遅くなる

これについてはトラブル防止のために、事前かもしくは当日にホテルへ連絡すると親切です。例えばテーマパーク近くのホテルだったりするとほとんどが深夜頃のチェックインとなることもありますが、そうでないホテルの場合は10時を過ぎたくらいから心配するそうです。特に深夜0時を越える場合は連絡したほうがいいかもしれませんね。

１０．チェックアウトの時間が遅れる、または遅れそう

1時間以内だったら猶予を見てくれる場合もありますし、30分過ぎれば追加料金を取られる場合もあり、ホテルによってまちまちです。もし寝坊した場合はとにかくフロントへ連絡しましょう。ホテル側にとって連絡がないのが一番困るので、意外と連絡した方が優しい対応になるかもしれません。

１１．チェックアウト後、忘れ物をしたのに気づいた

ホテルに連絡しましょう。その際に取りに行くのか、郵送してもらうのかなどの相談をしましょう。有名な話ですが、ホテルはいいホテルになればなるほどゴミを割と保存してます。そんなホテルは傘で倉庫がいっぱいになるとかならないとか。

 

いかがでしたでしょうか。私はホテルではありませんが、レストラン予約で一度予約がないと言われたことがあります（直前に予約をとったため）。とにかく落ち着きましょう。ホテル担当者も人間ですので、頭ごなしに激昂するのはよくありません。冷静な対処が迅速な対応を生みます。